<img src="https://vk.com/rtrg?p=VK-RTRG-1317310-7Zy2f" style="position:fixed; left:-999px;" alt=""/>
En Cn

Гость не всегда прав

27 декабря 2017

Наверное, мы не ошибёмся, если скажем, что каждое заведение общественного питания (бары, кафе, рестораны и т.д.) неоднократно сталкивались с проблемами неплатежеспособности либо отсутствием желания клиента оплачивать счет, а также попытками «неугодных» посетителей «штурмовать» помещение либо нарушить приятное время провождения иных лиц.

Так как в таких ситуациях следует действовать сотрудникам (представителям) названных мест отдыха и непосредственно «рестораторам»», чтобы, не нарушая требования законодательства РФ, защитить свои интересы, имущество и обеспечить безопасные и благоприятные условия для других клиентов?

Гражданское законодательство РФ, регулирующее вопросы оказания услуг общественного питания, достаточно объемно, на наш взгляд, наделило посетителя рядом полномочий, которым, соответственно, корреспондируют обязанности владельцев «ресторанного бизнеса». В частности, вышеуказанные заведения (далее – «исполнители») обязаны оказать услугу любому физическому лицу, обратившемуся с намерением заказать такую услугу (потребитель) (п. 16 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 года № 1036 (далее – «Правила»)). Поскольку подобные услуги носят публичный характер и, по сути, с клиентами заключаются публичные договоры, то исполнители не могут отказать в предоставлении услуг (заключении договора) при наличии реальной возможности ее оказания, а также вследствие предпочтения иного лица. Иными словами, не допускается отказ «потенциальному посетителю», если в заведении имеются свободные места (п. 3 ст. 426 ГК РФ).

Одновременно, законодатель наделил исполнителей правом самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству РФ (п. 5 Правил). Такой документ может содержать дополнительные основания отказа в предоставлении услуг общественного питания (заключении публичного договора) (Апелляционное определение Свердловского областного суда от 03.07.2015 года по делу № 33-8671/2015). Однако, необходимо помнить, что такие основания должны соответствовать законодательству РФ, то есть не устанавливать запрета для пропуска посетителей в зависимости от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям (ст. 19 Конституции РФ). Так, существует судебная практика, когда суд признает неправомерным отказ в пропуске гражданина в кафе-бар по причине его принадлежности к «лицам кавказской национальности» (Кассационное определение Саратовского областного суда от 31.01.2012 года по делу                       № 33 – 502).

Допустимыми, на наш взгляд, дополнительными основаниями отказа в предоставлении услуги общественного питания, могут быть те, которые прямо или косвенно относятся к поведению посетителя, например: нахождение его в состоянии алкогольного, токсического или наркотического опьянения, нарушение зон, отведенных для курения, и иные (п. 5 Правил; Апелляционное определение Курганского областного суда от 14.08.2014 года по делу                               № 33-2418/2014).

Вместе с тем, обращаем внимание, что закрепление таких оснований в правилах поведения для потребителей, утвержденных в заведении, само по себе вряд ли «обезопасит» исполнителей. Представляется, что это всего лишь одна частица целого «механизма» защиты интересов владельцев «общепита». Для того, чтобы «они полноценно заработали» следует:

  • заранее обдумать, каким образом можно зафиксировать факты, подтверждающие наличие обстоятельств, перечисленных в правилах поведения для потребителей (установление системы видеонаблюдения; вызов полиции; свидетельские показания и т.д.);
  • периодически проводить разъяснительную работу с обслуживающим персоналом, охранниками, администраторами и иными сотрудниками относительно поведения и порядка совершения необходимых действий, поскольку, именно от того, насколько правильно и своевременно будут предприняты соответствующие меры напрямую зависит разрешение спорной ситуации в пользу исполнителя;
  • разработать аналогичную памятку — инструкцию для сотрудников заведения и т.д.

 

Что же касается тематики об отказе посетителей по тем или иным причинам оплачивать выставленный заведением общественного питания счет, то хотелось бы обратить внимание на следующее. Пунктом 20 Правил закрепляется право исполнителя предложить посетителю различные варианты оплаты услуг: предварительная оплата, оплата после отбора блюд или после приема пищи и иные. По нашему мнению, первые два способа расчета являются наиболее предпочтительными для защиты интересов «рестораторов» от неправомерного уклонения от оплаты. Объясняется это тем, что:

1) у исполнителя уже до окончания приема пищи посетителем создается понимание о платежеспособности (неплатежеспособности) клиента;

2) сотрудники заведения получают некий запас времени для принятия дополнительных мер реагирования (например, для вызова полиции);

3) если имеется система видеонаблюдения, то камерами будет зафиксирован факт отказа в оплате счета в установленный момент;

4) полиции могут быть предоставлены реальные подтверждения отказа клиента производить расчет согласно действующим в заведении правилам.

Однако, для минимизации рисков заявления клиентом об его неуведомленности о применении исполнителем таких способов оплаты необходимо разместить такую информацию в наглядной и доступной форме в меню или прейскуранте, а также довести ее до сведения любого потребителя в удобном для его ознакомления месте как в зале, так и при входе в помещение           (п.п. 11-14 Правил).

Как правило, лица, не желающие оплачивать выставленный заведением общественного питания счет, ссылаются на недостатки оказанной ему услуги (нахождение в приготовленном блюде инородных предметов, несоответствие состава ингредиентов указанным в меню и т.д.) либо указывают на иные надуманные обстоятельства. Если причина отказа в оплате счета имеет место быть в действительности, то «рестораторам» придется удовлетворить одно из следующих требований клиента:

— безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

— соответствующее уменьшение цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

— безвозмездное повторное изготовление продукции общественного питания надлежащего качества (п. 26 Правил; ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Если же исполнитель уверен в злоупотреблении посетителем своим правом, то работникам заведения необходимо оперативно вызвать полицию. Желательно заранее побеспокоить и узнать телефон дежурной части отдела полиции, на «подконтрольной» территории которой расположен «общепит». Это позволит сэкономить время в критической ситуации. При этом в телефонном разговоре с сотрудниками полиции необходимо уточнить данные работника, который принял сообщение, и номер его регистрации, по которым в дальнейшем можно отслеживать производство по делу. Полиция обязана незамедлительно прибыть на место совершения противоправного деяния, документировать обстоятельства совершения правонарушения                  (подп. 2 п. 1 ст. 12 Федерального закона от 07.02.2011 № 3-ФЗ «О полиции»). В частности, сотрудники полиции уполномочены составлять протоколы об административных правонарушениях, рапорты, получать объяснения с лиц, совершивших деяние, фиксировать свидетельские показания. Из данных документов владельцы «общепита», могут получить информацию о нарушителях.

Подобные действия, с одной стороны, будут служить примером для других «недобросовестных посетителей», с другой, позволят владельцам заведения общественного питания «подготовить доказательственную базу своей невиновности».

Обращаем внимание, что в качестве документов, подтверждающих факты соответствия ингредиентов, используемых в составе приготовленных блюд, требованиям по качеству и соблюдения рецептуры приготовления явств могут использоваться: сертификаты и декларации соответствия, протоколы лабораторных испытаний и т.д. (Апелляционное определение Свердловского областного суда от 13.02.2014 г. по делу № 33-1162/2014; п. 22 Правил; Методические указания по лабораторному контролю качества продукции общественного питания, одобр. Минздравом СССР 23.10.1991 г. № 122-5/72).

Таким образом, в целях защиты своих интересов владельцам ресторанного бизнеса необходимо действовать «на шаг вперед» посетителя. Детальный подход к особенностям и издержкам своей предпринимательской деятельности, отсутствие пренебрежительного отношения к «скрытым возможностям», закрепленным законодательством РФ, (грамотному составлению правил поведения посетителей, систематическому проведению производственного контроля, «инструктажа» сотрудников заведения о последовательности действий в сложных ситуациях, установлению систем видеонаблюдения и т.д.) позволят не только минимизировать риски привлечения заведения к гражданско – правовой ответственности или возникновения материального ущерба, но и придадут уверенности посетителям в их безопасном нахождении и комфортном времени провождения к этом заведении, что, безусловно,  отразится на его статусе и деловой репутации.